Kursnummer: 24M12020

Status:

Nicht alles ist Kommunikation, aber alles ist nichts ohne Kommunikation. Das gilt grundsätzlich für Kundengespräche. Besonders aber auch für schwierige, eskalierende Situationen im direkten Gespräch und am Telefon.
Die Zusammenführung der Telefonservices 88-0 und der Hotline für Auslängerangelegenheiten 88-38883 zum 01.07.2020 stellt die dort eingesetzten Mitarbeiter*innen vor neue Herausforderungen im Umgang mit neuen, noch heterogeneren Bürgerschichten.

Seminarziel: Erhalt von Hinweisen zur Steuerung der Kommunikation sowie Einsatz von eskalierender Gesprächsführung. Reflexion

Info:

Sie erhalten zahlreiche und fundierte Hinweise, wie Sie die Kommunikation mit Bürgern steuern, sowie aufgebrachte und eskalierende Kundengespräche durch geschickte und situationsangemessene Anwendung von Kommunikationsstrategien gezielt abbauen oder minimieren können.

- Service- und bürgerorientierte Gesprächsführung (telefonisch und im persönlichen Kontakt)

- prägnant und ansprechend informieren und den Anforderungen zur Informationsqualität der bundeseinheitlichen Behördennummer 115 gerecht werden zu können

- Zielorientierte und zeiteffiziente Gesprächsführung

- Deeskalierende Gesprächsführung bei aufgeheizten Gesprächen und Beschwerden

- Umgang mit renitenten Beschwerdeführern (Verhalten am Telefon oder bei direktem Bürger-Kontakt)

- Möglichkeiten der Reduzierung psychischer und physischer Belastungen an Service-Hotlines und im persönlichen Bürger-Kontakt

Zielgruppe: Mitarbeiter*innen des ServiceCenter Essen, des Bürgermobils, der Bürgerberatung

Beginn: Fester Teilnehmerkreis. Einzelanmeldungen sind daher nicht möglich 

Dauer: 1Tag

Uhrzeit: 08:30 - 16:00 

Stunden: 8 

Kursort: Studieninstitut für kommunale Verwaltung, Blücherstr. 1, Essen  

Gebühr: 150,00 € (Kostenfrei für Mitarbeiter/innen der Stadt Essen)  

Zustimmung/ Kenntnisnahme: Kurs an Vorgesetzte/Fortbildungsbeauftragte weiterleiten

Bitte vergessen Sie nicht, sich zusätzlich auch anzumelden!