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Online Telefonische Bürgerberatung u. deeskalierende Gesprächsführung an städt. Service-Rufnummern

Kursnummer: 21M1202001

Status: Keine Anmeldung möglich

Online Seminar

Nicht alles ist Kommunikation, aber alles ist nichts ohne Kommunikation. Das gilt grundsätzlich für Kundengespräche. Besonders aber auch für schwierige, eskalierende Situationen im direkten Gespräch und am Telefon.
Die Zusammenführung der Telefonservices 88-0 und der Hotline für Auslängerangelegenheiten 88-38883 zum 01.07.2020 stellt die dort eingesetzten Mitarbeiter*innen vor neue Herausforderungen im Umgang mit neuen, noch heterogeneren Bürgerschichten.

Seminarziel: Erhalt von Hinweisen zur Steuerung der Kommunikation sowie Einsatz von eskalierender Gesprächsführung. Reflexion

Info:
Sie erhalten zahlreiche und fundierte Hinweise, wie Sie die Kommunikation mit Bürgern steuern, sowie aufgebrachte und eskalierende Kundengespräche durch geschickte und situationsangemessene Anwendung von Kommunikationsstrategien gezielt abbauen oder minimieren können.

- Service- und bürgerorientierte Gesprächsführung (telefonisch und im persönlichen Kontakt)
- prägnant und ansprechend informieren und den Anforderungen zur Informationsqualität der bundeseinheitlichen Behördennummer 115 gerecht werden zu können
- Zielorientierte und zeiteffiziente Gesprächsführung
- Deeskalierende Gesprächsführung bei aufgeheizten Gesprächen und Beschwerden
- Umgang mit renitenten Beschwerdeführern (Verhalten am Telefon oder bei direktem Bürger-Kontakt)
- Möglichkeiten der Reduzierung psychischer und physischer Belastungen an Service-Hotlines und im persönlichen Bürger-Kontakt

Zielgruppe: Mitarbeiter*innen des ServiceCenter Essen, des Bürgermobils, der Bürgerberatung

Beginn: Mi. 30.06.2021 - Fr. 02.07.2021 

Dauer: 2 x nachmittags

Uhrzeit: 12:00 - 15:30 

Stunden:

Voraussetzungen: PC oder Laptop mit Kamera und Mikro

Kursort: Online-Seminar  

Gebühr: 112,50 € (Kostenfrei für Mitarbeiter/innen der Stadt Essen)  


Zustimmung/ Kenntnisnahme: Kurs an Vorgesetzte/Fortbildungsbeauftragte weiterleiten

Bitte vergessen Sie nicht, sich zusätzlich auch anzumelden!


Datum
30.06.2021
Uhrzeit
12:00 - 15:30 Uhr
Ort
Blücherstr. 1, Online-Seminar
Datum
02.07.2021
Uhrzeit
12:00 - 15:30 Uhr
Ort
Blücherstr. 1, Online-Seminar



Info:

Fester Teilnehmerkreis. Einzelanmeldungen sind daher nicht möglich

Info beachten
Plätze frei
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Anmeldung möglich
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fast ausgebucht
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Anmeldung auf Warteliste
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Kurs abgeschlossen
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Kurs ausgefallen
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Keine Anmeldung möglich
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Studieninstitut für kommunale Verwaltung, Fortbildung

Blücherstraße 1 | 45141 Essen
Tel: 0201 - 8810299
E-Mail: fortbildung@orga-personal.essen.de

Erreichbarkeit der Kolleginnen und Kollegen vor Ort

Montag - Donnerstag 08:30 - 15:00 Uhr
Freitag 08:30 - 12:00 Uhr
sowie nach Vereinbarung

Kurszeiten

i.d.R. 08:30 bis 16:00 Uhr