Kursnummer: 23V6025502

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Persönlicher Ansprechpartner in der Leistungsgewährung zu sein ist eine spannende und herausfordernde Tätigkeit. Damit sind aber auch verschiedene Rollenerwartungen verbunden: Dienstleister, Berater, Ansprechpartner, Entscheider, Teamplayer, Vertrauensperson, Kundenbetreuer...

Auf der einen Seite ist der Kunde mit seinen Erwartungen und Wünschen bezüglich der Leistungsgewährung und auf der anderen Seite der PAP mit beruflich und gesetzlich vorgegebenem Handlungsspielraum.

Klar, dass damit schon Spannungsfelder vorgegeben sind. Mit zufriedenen Kunden ist es einfach. Doch was tun, wenn sich ein Kunde beschwert, gar beschimpft, unangenehm wird, mit dem Anwalt droht? Wenn es um Sanktionen und Rückforderungen geht, sind solche Konflikte vorprogrammiert.

Das Seminarziel ist, Wissen und Methoden zu vermitteln, wie der Kunde "gehört", also verstanden wird und sich gut beraten fühlt. Gleichzeitig sollen Fähigkeiten und Fertigkeiten eingeübt werden, um in schwierigen Situationen einen kühlen Kopf zu bewahren. Das Ziel: klare Grenzen aufzeigen und professionell handeln.

- Rollenerwartung/Rollenkonflikt

- Persönliche Haltung

- Selbstwahrnehmung/Fremdwahrnehmung

- Kommunikation und Gesprächsführung

- Beschwerdemanagement

- Konfliktmanagement

Zielgruppe: Mitarbeiter/-innen der Leistungsgewährung

Beginn: Mo. 16.10.2023 - Di. 17.10.2023 

Dauer: 2 Tage

Uhrzeit: 08:30 - 16:00 

Stunden: 16 

Kursort: Studieninstitut, Raum 1.032  

Gebühr: 200,00 € (Kostenfrei für Mitarbeiter/innen der Stadt Essen)  

Zustimmung/ Kenntnisnahme: Kurs an Vorgesetzte/Fortbildungsbeauftragte weiterleiten

Bitte vergessen Sie nicht, sich zusätzlich auch anzumelden!