Telefontraining für das JobCenter
Kursnummer: 23V6025202
Status:
Seminarziel: Die Teilnehmenden kennen die verschiedenen Kundentypen, können souverän auf die sich daraus ergebenden Anforderungen eingehen und agieren sicher im Bereich des Beschwerdemanagements. Gemeinsam und eigenständig wird ein Gesprächsleitfaden erstellt.
Info:
- Einheitliche Begrüßungsformel
- Der positiver Gesprächseinstieg
- Struktur eines Gesprächsleitfadens für einen typischen Inbound-Call
- Eigenständiges Erstellen eines gemeinsamen, praxisgerechten Leitfadens in der Gruppe
- Erkennen verschiedener Kundentypen und die entsprechende Reaktion aufzeigen
- Umgang mit Gesprächsklippen
- Schwierige Situationen im Ursprung bemerken und durch Einsatz von Gesprächsmethodiken beeinflussen
- Unfaire Gesprächsmethodiken von Kunden und Kundinnen erfassen und damit umgehen
- Ursachen von Kundeneinwänden ermitteln und diese in den verschiedenen Stationen des Gespräches unterscheiden und entsprechend zielgerichtet klären
- Die Wichtigkeit eines glatten Gesprächsabschlusses
- Die klassischen Kommunikationsmodelle und der situativ richtige Einsatz davon
- Relevante Datenschutzbestimmungen
- Einhaltung von IT Sicherheitsbestimmungen
- Methodiken zum richtigen Umgang mit der Thematik Stressmanagement
Zielgruppe: Mitarbeiter/-innen des JobCenters Essen, insbesondere im Service Center
Beginn: Mo. 25.09.2023 - Di. 26.09.2023
Dauer: 2 Tage
Uhrzeit: 08:30 - 16:00 
Stunden: 16
Kursort: Studieninstitut, Raum 1.032
Gebühr: 200,00 € (Kostenfrei für Mitarbeiter/innen der Stadt Essen)
Zustimmung/ Kenntnisnahme:
Kurs an Vorgesetzte/Fortbildungsbeauftragte weiterleiten
Bitte vergessen Sie nicht, sich zusätzlich auch anzumelden!
Blücherstr. 1
45141 Essen







Studieninstitut für kommunale Verwaltung, Fortbildung
Blücherstraße 1 | 45141 Essen
Tel: 0201 - 8810299
E-Mail: fortbildung@orga-personal.essen.de
Erreichbarkeit der Kolleginnen und Kollegen vor Ort
Montag - Donnerstag 08:30 - 15:00 Uhr
Freitag 08:30 - 12:00 Uhr
sowie nach Vereinbarung
Kurszeiten
i.d.R. 08:30 bis 16:00 Uhr