Kursnummer: 23V6025202

Status:

Seminarziel: Die Teilnehmenden kennen die verschiedenen Kundentypen, können souverän auf die sich daraus ergebenden Anforderungen eingehen und agieren sicher im Bereich des Beschwerdemanagements. Gemeinsam und eigenständig wird ein Gesprächsleitfaden erstellt.

Info:

- Einheitliche Begrüßungsformel

- Der positiver Gesprächseinstieg

- Struktur eines Gesprächsleitfadens für einen typischen Inbound-Call

- Eigenständiges Erstellen eines gemeinsamen, praxisgerechten Leitfadens in der Gruppe

- Erkennen verschiedener Kundentypen und die entsprechende Reaktion aufzeigen

- Umgang mit Gesprächsklippen

 - Schwierige Situationen im Ursprung bemerken und durch Einsatz von Gesprächsmethodiken beeinflussen

 - Unfaire Gesprächsmethodiken von Kunden und Kundinnen erfassen und damit umgehen

- Ursachen von Kundeneinwänden ermitteln und diese in den verschiedenen Stationen des Gespräches unterscheiden und entsprechend zielgerichtet klären

- Die Wichtigkeit eines glatten Gesprächsabschlusses

- Die klassischen Kommunikationsmodelle und der situativ richtige Einsatz davon

- Relevante Datenschutzbestimmungen

- Einhaltung von IT Sicherheitsbestimmungen

- Methodiken zum richtigen Umgang mit der Thematik Stressmanagement

Zielgruppe: Mitarbeiter/-innen des JobCenters Essen, insbesondere im Service Center

Beginn: Mo. 25.09.2023 - Di. 26.09.2023 

Dauer: 2 Tage

Uhrzeit: 08:30 - 16:00 

Stunden: 16 

Kursort: Studieninstitut, Raum 1.032  

Gebühr: 200,00 € (Kostenfrei für Mitarbeiter/innen der Stadt Essen)  

Zustimmung/ Kenntnisnahme: Kurs an Vorgesetzte/Fortbildungsbeauftragte weiterleiten

Bitte vergessen Sie nicht, sich zusätzlich auch anzumelden!